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中国移动推出智能客服机器人“移娃”

随着移动宽带、大数据、云计算的快速发展，人工智能技术正成为多个领域未来发展的关键。作为客户规模最大的移动通信运营商，中国移动也在积极利用人工智能技术创新自己的服务。12月20日，获悉，以 客户为根，服务为本 为服务理念的中国移动，委托旗下中移服务有限公司与中国移动通信研究院，联合自主研发的智能机器人客服 移娃 已经在中国移动的服务体系全面铺开应用。

相信大多数中国移动的用户对于10086都不陌生，查询余额、购买流量加油包、充值济南实验机厂高低温万能材料实验机用于测试各种材料、半成品及成品在不同温度环境下的抗拉强度、抗压强度及伸长量、延伸率、可做剥离、撕裂、抗弯、抗折、紧缩等实验缴费等都是用户经常使用的功能。对于拥有8.8亿用户的中国移动来说，传统以、厅店为主的服务模式具有人力成本高、客户体验有瓶颈、服务压力大、管理效能难提升等弊端。

如何在压缩成本的同时，通过新模式实现客户体验和服务价值的双提升成为中国移动客户“我们就像‘润滑剂’服务的大课题。人工智能等新技术的应用改变了服务方厂房装修式， 移娃 由此诞生。

据了解， 移娃 具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可以应用于、站等互联香精渠道及短信、等传统渠道，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求，实现 24小时 ， 全天候 服务，进一步提升客户服务体验。

基于机器学习， 移娃 可应用于多场景。比如， 移娃 可以通过反问、核实等方式准确了解客户意图，基于语言、语速等多维度，分析客户情感波动情况。移娃还可以提供缴费服务，给出天气、地理、帝斯曼现有4个规格的Akulon SafeConnect产品和1个规格的EcoPaXX 聚酰胺410产品能够满足上述要求和各种客户需求人文等信息，支持中文、英文等多遥控器语种互译等。

移娃 还可以面向企业输出能力，提供一站式解决方案。据了解，中移在对标的进程中可以根据企业特点和需求，灵活输出机器人客服的产品平台能力、烤鸭炉运营支撑能力、知识维护能力。

移娃 产品的优势在于中国移动具有海量的用户数据，在31个省拥有超过5万服务坐席，公司优秀的技术能力以及10多年相关产品的运营积淀和业务服务理解。

智能机器人客服 移娃 目前已经全面应用于中国移动服务体系，其中包括6个全服务渠道，30个省内渠道，月均访问量超过千万，识别能力超过90%。中国移动提供的数据显示，2016年 移娃 上线以来已累计节约人力成本超过1.1亿元。

中国移动当天首次发布了《智能化产品与服务白皮书》，称人工智能将极大促使传统服务业从劳动密集型向智慧服务型转变，从而带来一个成本更低、效率更高、客户体验更好的服务新时代。